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孙涛:刚性维权柔性服务,心系群众服务民生
发布时间:2020年01月15日 16:33:00  来源: 云南网
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孙涛(左)在五华区市场监管局组织的3·15国际消费者权益日活动上为消费者答疑解惑。供图

  孙涛,云南省昆明市五华区市场监管局华山街道市场监督管理所干部,已在基层市场监管部门工作了37年,其中,有26年在从事消费者权益保护工作。

  在工作中,他坚持以党建引领履职实践,积极探索新时期消费维权领域出现的新特点、新问题,找准工作发力点,着力化解纠纷双方的矛盾冲突,是大家公认的消费维权能手。截至目前,他受理调解的消费者投诉已达数万起,均达到了“零差错”目标,并收到消费者和经营者赠送的30多面锦旗。

  坚持六个原则 依法尽职维权

  在工作实践中,孙涛始终以高度的责任心认真接待来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复;受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化;对消费者投诉不推诿,并认真调查处理;对严重损害消费者合法权益的违法行为决不手软;受理投诉做到生人熟人一样、大人小孩一样、大件小件一样、市内市外一样;处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳的“六个原则”,树立市场监管部门维护消费者合法权益的良好形象。

  孙涛每天不仅要受理全国12315平台下发的投诉案件,还要处理昆明市市长热线以及云南省12315投诉平台投诉件,仅2019年1月至今,由他主办处理的投诉就有1千余件,为消费者挽回经济损失40余万元,投诉解决率为100%。

  在孙涛看来,受理消费者投诉不仅要依据法律法规维护人民群众的利益,更要结合实际,灵活服务消费者。

  云南大学的一位大一学生,在电子数码城购买了一台笔记本电脑,因上课时无法正常使用,联系商家退货,商家不同意退货。这名学生来自山区农村,家里经济条件差,见到孙涛就哭诉起来。

  孙涛在了解学生家庭具体情况之后,走访学校老师核实情况,并最终证实,该学生购买的笔记本电脑不是不能用,而是学校的课程专业要求较高,学生在购买电脑时没了解清楚老师配置要求,导致电脑达不到使用要求。

  孙涛随后又联系商家,商家表示,电脑没有质量问题,而是学生过失导致电脑配置低,所以,不愿意退换货。孙涛只好做起调解员,将学生的家庭情况告诉商家,希望商家能体谅学生的不易,多从社会效益角度出发,支持学生的学习生活。经过多次沟通做工作,商家最后同意,重新按学生的需求配置一台新电脑。

  既当行家里手 也要心系群众

  消费者权益保护工作涉及法律法规多,新情况新问题多,很多消费纠纷产生的原因又是错综复杂的。为做好维权工作,孙涛坚持刻苦学习,努力掌握维权工作方面的法律法规和常识。

  孙涛所在的辖区内有三个电子广场,因电子产品消费引发的消费纠纷较多。为了更好地调处电子商品消费纠纷,孙涛坚持边工作边学习电子产品相关知识以及法律法规,并主动向专业人士请教,从而非常熟练地掌握和运用法律法规和电子专业知识处理相关纠纷。

  一位老人在电子产品商店购买了一台小型智能收音机,由于不会使用,老人前前后后跑去联系商家不下4次,商家均不退不换。孙涛接到投诉后,详细了解具体情况,并及时与商家取得了联系,在了解到确实无法退换后,孙涛为让老人能够正常使用收音机,利用中午休息时间,手把手教老人操作收音机的正确方法,老人在学过之后的一个月,还总是忘记一些操作步骤,多次来向孙涛请教,他总是不急不躁,悉心指点老人,直到老人彻底学会了操作步骤。

  做好工作表率 坚持廉洁奉公

  作为消费维权队伍中的一名老战士,孙涛始终身先士卒,为人师表,时时处处为大家做榜样。

  由于工作性质的关系,很多消费者在自身合法权益得到维护后,总想表达一下感激之情,但孙涛始终坚持送礼不要,请吃不到,深受消费者的敬佩。

  有时遇到熟人、朋友因自身问题损害了消费者权益,想通过关系不赔偿或减少赔偿,他都反复说明情况,严格按章办事,从不利用工作之便徇私情。

  还有一些极个别的原因导致消费者的损失难以挽回,如购买的商品超过保修期、商家破产无处查找、外地生产厂家联系不上等等,对此类特殊情况,他都会慷慨解囊,给特困消费者一些经济援助。在他的不懈努力下,他的名字成了辖区消费者和经营者心目中公正廉洁的符号。

  为做好新形势下消费维权工作,孙涛注重在工作中主动协调相关职能部门,提高了维权工作效率。他总是积极主动地向领导汇报消费维权工作思路和打算,较好地推动了辖区消费维权工作的开展。

  刚性维权柔性服务,心系群众不断学习进步,孙涛用他的行动,诠释着基层消费维权工作人员求真务实、不断进取的精神,树立起一位基层消费维权工作者的良好形象。

  云南网记者 李赟静

责任编辑:王静姝
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